חוק הגנת הצרכן, התשמ”ה-1981 טומן בחובו הוראות שונות שתכליתן הגנה על הצרכנים. להלן תוצג סקירה קצרה ותמציתית של חובות המוכר וכן של האפשרויות העומדות בפני הצרכן.
הוראות כלליות – חובות העוסק
סעיף 4 לחוק קובע כי עוסק מחוייב לגלות לצרכן:
- כל פגם או איכות נחותה או תכונה אחרת הידועים לו, המפחיתים באופן משמעותי מערכו של הנכס
- כל תכונה בנכס המחייבת החזקה או שימוש בדרך מיוחדת כדי למנוע פגיעה למשתמש בו או לאדם אחר או לנכס תוך שימוש רגיל או טיפול רגיל
האמור לעיל חל גם על שירות.
על פי תקנות שהותקנו מכח סעיף 4א’ לחוק אזי גודלן המינימלי והמזערי של האותיות בחוזה אחיד יהיה לא פחות מ 2 מ”מ, כאשר האותיות לא תהיינה נטויות או מוצרות, צבע האותיות יהיה נוגד את צבע הדף שעליהן הן כתובות, הרווח בין השורות לא יקטן מגודל האות בשורה, והאותיות בשורות לא תיגענה אחת בשניה.
עוסק דהיינו ספק/נותן שירותים חייב לגלות לצרכן את שמו ואת מס’ זהותו במקרים הבאים:
- תכתובת מטעמו המופנית לצרכן מסוים; לענין פסקה זו, “תכתובת” – טופס הזמנה, תעודת אחריות ואישור התקנה
- הצעה מטעמו לכריתת חוזה
- חוזה שעליו הוא חותם
- שובר תשלום באשראי או חשבונית מס
עוסק אשר מציע, מציג או מוכר מוצר לצרכן מחוייב להציג במקום הנראה לעין בעסק ובאותיות ברורות וקריאות מודעה המפרטת את מדיניות העסק לגבי החזרת מוצרים שלא עקב פגם.
במקרה שהעוסק מסרב לקיים את מדיניות החזרת המוצר שנקבעה במודעה, רשאי הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק בתוך שבעה ימים מיום שסורב, והעוסק יהיה חייב להשיב לו את מלוא התמורה שקיבל באופן שבו שילם הצרכן, ובלבד שלא חלה הרעה במצב המוצר; יודגש כי לענין זה, פתיחת האריזה כשלעצמה לא תיחשב כהרעה במצב המוצר, אלא אם כן נקבע אחרת בתקנות.
במקרה שהעוסק לא הציג מודעה כאמור, חזקה כי מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם היא מתן אפשרות לצרכן להחזיר לו את הטובין, וההוראות לעיל יחולו לענין זה, בשינויים המחויבים.
חריג הוראות סעיף זה לא יחולו על:
- מוצרי מזון או טובין פסידים
- טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק, או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית
- טובין שיוצרו במיוחד לפי הזמנה של הצרכן
- טובין שבהאם להוראות שניתנו לפי דין אין להחזירם
- טובין שקבע השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת
עסקה ברוכלות
“עסקה ברוכלות” – הגדרתה: הצעת עסקה לצרכן מאת עוסק, או מי מטעמו, שבא שלא לפי הזמנה למקום מגוריו, שירותו הצבאי, עבודתו, לימודיו, או לקרבתם, וכן לכל מקום שאינו בית עסק של העוסק או של מי מטעמו (להלן – מקום הצרכן), או פניה יזומה של עוסק לצרכן בכל דרך שהיא, שבעקבותיה הגיע העוסק, או מי מטעמו, למקום הצרכן כדי לקשור עסקה. דוגמא נפוצה הינה סוכני מכירות המתדפקים על דלתות הצרכן, תיאום טלפוני ביוזמת העוסק במסגרתו נשלח איש מכירות/נציג לכתובת הצרכן וכיו”ב.
בעסקה ברוכלות רשאי הצרכן לבטל את ההסכם במקרים הבאים:
- אם מדובר ברכישת מוצר – מיום עשיית ההסכם עד ארבעה עשר ימים מיום מסירת המוצר
- אם מדובר בשירות שניתן, אם טרם הוחל בנתינתו – תוך ארבעה-עשר ימים מיום עשיית ההסכם
משבוטל הסכם על המוכר להשיב לצרכן את מה שקיבל לפי ההסכם והצרכן יחזיר למוכר את המוצר, אולם אם חלה הרעה משמעותית במצב המוצר רשאי המוכר לנכות ממה שקיבל את הסכום שבו פחת ערכו של המוצר.
חריג – ההוראות דלעיל לא יחולו על עסקה בטובין פסידים (כגון מזון שפג תוקפו וכיו”ב).
עסקת מכר מרחוק
“עסקת מכר מרחוק” – הגדרתה: התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה כגון עסקה טלפונית, באמצעות האינטרנט ו/או חוברות מכרזים. “שיווק מרחוק” – הגדרתו: פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים אלא באחד האמצעים האמורים.
בשיווק מרחוק חייב העוסק לגלות לצרכן פרטים אלה לפחות:
- השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ
- התכונות העיקריות של הנכס או של השירות
- מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום האפשריים
- מועד ודרך הספקת הנכס או השירות
- התקופה שבה ההצעה תהיה בתוקף
- פרטים בדבר אחריות לנכס
- פרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את החוזה כפי שיפורט להלן
בעסקת מכר מרחוק יספק העוסק לצרכן בכתב, בעברית או בשפה שבה נעשתה הפניה לשיווק, לא יאוחר ממועד הספקת הנכס או השירות, מסמך הכולל פרטים אלה:
- שם, מס’ זהות וכתובת המוכר וכן תכונות עיקריות של המוצר או השירות
- מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה
- האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה כפי שיפורט להלן
- שם היצרן וארץ ייצור הנכס
- מידע בדבר האחריות לנכס או לשירות
- תנאים נוספים החלים על העסקה
ביטול העסקה בעסקת מכר מרחוק
הצרכן רשאי לבטל בכתב את העסקה במקרים האלו:
- בשירות – בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה, ובלבד שביטול כאמור ייעשה לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.
חריג – אפשרות הביטול לא תחול על עסקת מכר מרחוק של:
- טובין פסידים
- שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך שבעה ימים, שאינם ימי מנוחה, ממועד עשיית העסקה
- מידע כהגדרתו בחוק המחשבים, התשנ”ה – 1995
- טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה
- טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית
יש להודיע למוכר על ביטול העסקה בכתב ורצוי באמצעות משלוח בדואר רשום. על פי הוראות החוק ניתן גם להודיע בפקס או בדואר אלקטרוני.
במקרה של ביטול העסקה שלא מחמת פגם במוצר או אי התאמה – על המוכר להשיב לצרכן תוך 14 ימים ממועד הודעת הביטול את הסכום שנגבה, לבטל את החיובים העתידיים אם ישנם ולא יגבה מהצרכן סכומים כלשהם למעט דמי ביטול בגובה של 5% מסכום העסקה או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם.
במקרה של ביטול העסקה מחמת פגם במוצר או אי התאמה – על המוכר להשיב לצרכן תוך 14 ימים ממועד הודעת הביטול את מלוא המחיר ששילם הצרכן עבור המוצר, יבטל את החיובים העתידיים אם ישנם ולא יגבה כל סכום מהצרכן בגין דמי ביטול.
אי התאמה ו/או פגם במוצר
על פי סעיף 11 חוק המכר, התשכ”ח – 1968 המוכר לא קיים את חיוביו כלפי הרוכש אם מסר:
- רק חלק מהממכר או כמות קטנה/גדולה מן המוסכם
- נכס שונה או נכס מסוג או תיאור שונה מהמוסכם
- נכס שאין בו האיכות או התכונות הדרושות לשימוש רגיל או מסחרי או למטרה מיוחדת המשתמעת מן ההסכם
- נכס שמבחינת סוגו, תיאורו, איכותו או תכונותיו אינו מתאים לדגם או לדוגמא שהוצגו לקונה
- נכס שאינו מתאים מבחינה אחרת למה שהוסכם בין הצדדים
במידה והקונה ידע על אי ההתאמה או הפגם במוצר לפני הרכישה – אין הוא יכול להסתמך על אי ההתאמה או הפגם ולהיתלות בהם על מנת לבטל את ההסכם. מחובת הקונה לבדוק את המוצר מיד לאחר קבלתו. חובה על הקונה להודיע למוכר על הפגם/אי התאמה מיד לאחר בדיקת המוצר או מיד לאחר גילוי הפגם לפי המוקדם. במקרה שהקונה משתהה – הדבר עלול לפגוע בזכותו לביטול העסקה והשבת המוצר. במקרה שאי ההתאמה/הפגם נסתר דהיינו לא ניתן לגלותם בבדיקה סבירה, עומדת לקונה הזכות להודיע על אי ההתאמה מיד לאחר גילויה. (בכל מקרה במקרה ומדובר בנכס נד אין הקונה זכאי לחזור בו מהסכם הרכישה אם עברו שנתיים ממועד האספקה, ואם עברו 4 שנים אין הוא זכאי לדרוש תרופות נוספות בגין אי ההתאמה/פגם). מומלץ להודיע על אי ההתאמה/פגם מיד במכתב שיישלח בדואר רשום וכן באמצעות פקס/דוא”ל. חיוני לשמור את האסמכתא על משלוח המכתב
